Glosario

A continuación se enumeran algunos términos básicos con los que debe familiarizarse para utilizar Contact PRO.

Palabra	Descripción
Agente	Responsable de llamadas.
Asignación	Modo de entrega de las conversaciones a los agentes.
modo de asignación automática	Las llamadas, los correos electrónicos, las tareas y los chats se ofrecen a los agentes de forma automática.
Modo de grupo de búsqueda	Los agentes deben elegir chats de servicio.
Selección	Los agentes responden a las conversaciones con el botón de selección.
Conversación	Una interacción en la que dos o más personas se comunican a través de una llamada telefónica, chat o correo electrónico.
Interacción	Es el contacto que se realiza entre el agente y el usuario final dentro de la plataforma, el cual puede realizarse mediante llamada telefónica o chat.
iconos de capacidad	Los agentes pueden tener diferentes dispositivos u otros recursos para recibir interacciones. Por ejemplo: si está en un dispositivo de audio, no puede recibir llamadas telefónicas. Los siguientes iconos pueden mostrarse, por ejemplo, en los resultados de búsqueda del directorio. Solo puede transferir una interacción a un agente que tenga la capacidad adecuada.
Teléfono	El agente tiene un dispositivo telefónico y puede recibir llamadas.
Chat	El agente es capaz de manejar mensajes de tipo chat.
E-mail	El agente es capaz de manejar mensajes de tipo chat El agente es capaz de manejar correos electrónicos, tareas y elementos de acción, según el tipo de elementos que el sistema sea capaz de manejar.
Picklist | Lista de selección	Lista de selección de llamadas
Estado	La función señala si el agente está disponible para brindar asistencia.
Perfil de presencia	Señala si el analista puede recibir llamadas a esa hora, es donde el agente señala si está almorzando, por ejemplo.
Transbordo	Usamos esta palabra cuando su servicio de atención al cliente deja el flujo de bot y cae en manos de un humano.
Script	Son los motivos de contacto del cliente con su empresa, puede ser obligatorio dentro del flujo de su empresa.
Usuário final	Cliente que está utilizando la herramienta.
Bot	Es un robot que realiza un triage de servicio inicial y dirige a los agentes si es necesario.​