# Instrucciones y Mejores Prácticas

## Principales conceptos y reglas de WhatsApp 

Qué es importante tener en cuenta para iniciar una operación con la API de WhatsApp Business. 

Para utilizar la herramienta como medio de comunicación, es importante prestar atención a dos variables: 

* **Tasa de calidad;** 
* **Límite de presentación;** 

Estos dos indicadores representan el nivel de satisfacción de los clientes finales y pueden afectar sus entregas. 

WhatsApp permite al cliente final decidir si la empresa es relevante o no para su usuario final a través de las funciones de **bloquear** y **marcar como spam**. 

Cuando el usuario final decide que su comunicación es irrelevante, se produce la **tasa de bloqueo**, y esto impacta negativamente en la tasa de calidad de sus mensajes. 

Las principales razones para el bloqueo son: 

* **Mala experiencia con bot;** 
* **El cliente quiere hablar del tema X y la empresa del tema Y**. 
* **Falta o retraso en la transferencia de la atención.** 
* **Necesidad insatisfecha.** 

La calidad de su comunicación se medirá en tres estados diferentes: 

* <mark style="color:green;">**Alto (verde):**</mark> se está comunicando bien con sus clientes.&#x20;
* <mark style="color:yellow;">**Medio (amarillo):**</mark> los usuarios reportan tus mensajes como spam o bloquean tu número.&#x20;
* <mark style="color:red;">**Bajo (rojo):**</mark> Mal compromiso **(es necesario revisar la plantilla/bot/base).**

**Adicionar imagem sobre tier.**

## **Tier**

Los indicadores enumerados anteriormente influyen directamente en la limitación del envío de mensajes.&#x20;

El nivel es la cantidad de usuarios a los que su empresa puede enviar mensajes dentro de las **24 horas.**&#x20;

Al registrar su número de teléfono, su negocio comienza en el nivel 1, que está limitado a 1000 mensajes por **24 horas.**&#x20;

Tenemos cuatro pistas para los niveles:&#x20;

* **Tier 1:** le permite enviar mensajes a **1.000** usuarios únicos durante **24 horas**.&#x20;
* **Tier 2:** le permite enviar mensajes a **10.000** usuarios únicos durante **24 horas.**&#x20;
* **Tier 3:** le permite enviar mensajes a **100.000** usuarios únicos durante **24 horas**.&#x20;
* **Tier 4:** le permite enviar **mensajes ilimitados.**

**adicionar tier conceito**

## ¿Cómo aumentar mi nivel?&#x20;

Un número de teléfono comercial se actualizará al siguiente nivel si:&#x20;

* La calificación de calidad del número no es baja.&#x20;
* La cantidad acumulada de usuarios a los que envía notificaciones suma hasta el doble de su límite actual de mensajes durante un período de 7 días.&#x20;
* Una empresa pasará del Nivel 1 al Nivel 2 cuando envíe mensajes a un total de 2000 usuarios en un período de 7 días, por ejemplo.&#x20;

{% hint style="info" %}
El tiempo mínimo que puede ocurrir este cambio es después de **48 horas desde el 1.er disparo.**
{% endhint %}

**Linha do tempo tier**

{% hint style="danger" %}
**Recuerda que no está permitido enviar mensajes a un número superior a tu nivel, porque esto restringirá tu línea.**
{% endhint %}

### ¿Puede bajar mi nivel?&#x20;

Sí, cuando una campaña tiene una alta tasa de bloqueo Meta (Facebook) categoriza la fila como calidad roja.&#x20;

Su línea se marcará con el estado Marcado de inmediato, cuando su línea se marca como marcada, todos sus mensajes enviados no cuentan para subir de nivel.&#x20;

{% hint style="info" %}
**Debe esperar 7 días para que la empresa mejore su calidad.**
{% endhint %}

Después de 7 días, la línea vuelve al estado <mark style="color:green;">**Conectado**</mark> o <mark style="color:yellow;">**Marcado**</mark> y WhatsApp entiende que el problema se ha resuelto.&#x20;

{% hint style="danger" %}
Si tu línea permanece en rojo, la plataforma entiende que no estás utilizando el recurso correctamente, si tus usuarios siguen bloqueando tu número, tu empresa tendrá el tier reducido.&#x20;
{% endhint %}

### Pausa de Template

Si su campaña alcanza una calidad de comunicación baja <mark style="color:red;">**(rojo)**</mark>, la plantilla utilizada para la comunicación se detendrá para proteger la calidad de su línea.&#x20;

La pausa se produce de 3 maneras diferentes:&#x20;

1. **Pausa aplicada por 3 horas**, es decir, luego de la pausa aplicada solo podrás retomar tu campaña luego de 3 horas.&#x20;
2. **Pausa aplicada por 6 horas**, es decir luego de la pausa aplicada solo podrás retomar tu campaña luego de 6 horas&#x20;
3. **Su plantilla será desactivada.**&#x20;

### ¿Qué hacer mientras mi plantilla está en pausa?&#x20;

* **Revisa qué usuarios están recibiendo esta campaña:** Cuantas más personas bloqueen tu número, peor será la calidad de tu campaña. \
  Intente enviar su campaña a una base comprometida que haya dado su consentimiento para recibir mensajes de WhatsApp (opt-in);
* &#x20;**Ofrezca una salida alternativa a la conversación:** en caso de que su usuario ya no quiera recibir mensajes de WhatsApp. \
  Esto reduce la posibilidad de bloquear números (opt-out);&#x20;
* **Revise el texto de su template:** para asegurarse de que el mensaje sea claro y vaya al grano;&#x20;
* Por ahora no será posible editar una misma campaña en la plataforma Sinch. Por ello, te pedimos que crees una nueva plantilla y revises su base antes de enviar una nueva campaña.&#x20;
* Descarga el reporte de usuarios, para saber quién ya recibió tu campaña, y descártalos para que no la vuelvan a recibir;&#x20;
* Habla con tu CSM en caso de duda;

### Mejores prácticas para crear plantillas&#x20;

{% hint style="success" %}

* Tenga en cuenta la frecuencia de los mensajes;&#x20;
* Evite enviar a los clientes demasiados mensajes al día;&#x20;
* Aclare el nombre de su plantilla, en lugar de usar un nombre como "template\_014", use "bus\_ticket\_details";
* Verifique el formato de los parámetros, por ejemplo, la cantidad de variables que tienen: {{1}}, {{2}}, etc;&#x20;
* Evite enviar textos muy largos al cliente;&#x20;
* Asegúrese de que el idioma seleccionado coincida con el contenido y que no esté "mezclando" idiomas (spanglish);
* Evite errores ortográficos o gramaticales;&#x20;
* Hacer mensajes altamente personalizados y útiles para los usuarios;
* Presentarse al inicio de la conversación (p. ej. Hola, soy el Asistente Virtual...) otorga mayor credibilidad y contexto a la persona impactada por el mensaje.
  {% endhint %}

### Mejores prácticas para enviar mensajes&#x20;

{% hint style="success" %}

* No envíe plantillas a los usuarios sin optar por enviar mensajes;
* El botón "Salir" le da al usuario la opción de salir (Opt-out), garantiza una base limpia y evita bloqueos que perjudican la calidad del canal;
* Piense en la relevancia del contenido en función de la actividad reciente del usuario con la empresa;
* Los textos breves y objetivos tienden a ser de mayor calidad;&#x20;
* Presentarse al principio del mensaje aporta más credibilidad y contexto (Hola, soy el Asistente Virtual); Evite enviar demasiados mensajes al mismo usuario;
* No se permite la venta de contenido en moneda virtual o física;
  {% endhint %}