# Glosario

A continuación se enumeran algunos términos básicos con los que debe familiarizarse para utilizar Contact PRO.

<table><thead><tr><th width="203.5">Palabra</th><th>Descripción</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Agente</strong></td><td>Responsable de llamadas.</td></tr><tr><td><strong>Asignación</strong></td><td>Modo de entrega de las conversaciones a los agentes.</td></tr><tr><td><strong>modo de asignación automática</strong></td><td>Las llamadas, los correos electrónicos, las tareas y los chats se ofrecen a los agentes de forma automática.</td></tr><tr><td><strong>Modo de grupo de búsqueda</strong></td><td>Los agentes deben elegir chats de servicio.</td></tr><tr><td><strong>Selección</strong></td><td>Los agentes responden a las conversaciones con el botón de selección.</td></tr><tr><td><strong>Conversación</strong></td><td>Una interacción en la que dos o más personas se comunican a través de una llamada telefónica, chat o correo electrónico.</td></tr><tr><td><strong>Interacción</strong></td><td>Es el contacto que se realiza entre el agente y el usuario final dentro de la plataforma, el cual puede realizarse mediante llamada telefónica o chat.</td></tr><tr><td><strong>iconos de capacidad</strong></td><td>Los agentes pueden tener diferentes dispositivos u otros recursos para recibir interacciones. Por ejemplo: si está en un dispositivo de audio, no puede recibir llamadas telefónicas. Los siguientes iconos pueden mostrarse, por ejemplo, en los resultados de búsqueda del directorio. Solo puede transferir una interacción a un agente que tenga la capacidad adecuada.</td></tr><tr><td><strong>Teléfono</strong></td><td>El agente tiene un dispositivo telefónico y puede recibir llamadas.</td></tr><tr><td><strong>Chat</strong></td><td>El agente es capaz de manejar mensajes de tipo chat.</td></tr><tr><td><strong>E-mail</strong></td><td>El agente es capaz de manejar mensajes de tipo chat El agente es capaz de manejar correos electrónicos, tareas y elementos de acción, según el tipo de elementos que el sistema sea capaz de manejar.</td></tr><tr><td><strong>Picklist | Lista de selección</strong></td><td>Lista de selección de llamadas</td></tr><tr><td><strong>Estado</strong></td><td>La función señala si el agente está disponible para brindar asistencia.</td></tr><tr><td><strong>Perfil de presencia</strong></td><td>Señala si el analista puede recibir llamadas a esa hora, es donde el agente señala si está almorzando, por ejemplo.</td></tr><tr><td><strong>Transbordo</strong></td><td>Usamos esta palabra cuando su servicio de atención al cliente deja el flujo de bot y cae en manos de un humano.</td></tr><tr><td><strong>Script</strong></td><td>Son los motivos de contacto del cliente con su empresa, puede ser obligatorio dentro del flujo de su empresa.</td></tr><tr><td><strong>Usuário final</strong></td><td>Cliente que está utilizando la herramienta.</td></tr><tr><td><strong>Bot</strong></td><td>Es un robot que realiza un triage de servicio inicial y dirige a los agentes si es necesario.​</td></tr></tbody></table>